Management
Sécurité psychologique, autonomie et performance
Principe de l’atelier
L’atelier vise à sensibiliser les managers de demain à l’importance de créer un environnement de travail qui offre une sécurité psychologique, favorisant ainsi la responsabilisation et l’autonomie des collaborateurs.
Basé sur deux vidéos d’environ 3 minutes : un court métrage rappelant l’importance de l’autonomie des collaborateurs permettant de servir une meilleure expérience client et une présentation de l’outil d’accompagnement « TousClients », un rituel permettant de valoriser les bonnes pratiques (tops) et d’identifier, prioriser, traiter les freins (flops) à la satisfaction client.
Les participants exploreront les facteurs clés pour renforcer l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs, notamment en identifiant les conditions et freins à la confiance, en réfléchissant sur la posture managériale adaptée au rituel ‘TousClients’, et en définissant les conditions de réussite durable de ce dispositif.
Objectifs pédagogiques :
- Susciter une prise de conscience : Les participants devraient quitter l’atelier avec une conscience plus forte de l’importance du cadre relationnel et de la sécurité psychologique à instaurer au sein des équipes grâce à des rituels d’inclusion, de reconnaissance et d’ouverture, afin de favoriser l’autonomie, la responsabilité et ainsi améliorer la relation client et la performance.
- Stimuler la réflexion et l’échange sur l’outil « TousClients » : Les participants font émerger des pistes permettant de contribuer à la réussite du lancement de ce rituel.
- Déclencher l’action : Les coachs encouragent chaque participant à envisager des actions concrètes pour favoriser la mise en place des conditions de réussite durable de ce dispositif.
Le cadre relationnel et la sécurité psychologique : facteurs n° 1 de la performance
Issu des travaux de William SCHUTZ, L’Élément humain.
La sécurité psychologique est la clé de voûte de la qualité de la relation et le facteur n°1 de la performance d’une équipe ou d’une organisation.
Concrètement, un cadre de sécurité fort doit permettre à chacun de se sentir autorisé à s’exprimer authentiquement.
Le cadre de confiance relationnel est la variable qui va transformer la diversité en performance.
Concrètement, cela implique un cadre de sécurité fort qui permet que chacun se sente autorisé à s’exprimer authentiquement dans un groupe.
Créer un cadre de sécurité psychologique s’apprend !
SCHUTZ explique qu’il y a trois dimensions essentielles à considérer pour y parvenir :
L’inclusion
Le besoin d’inclusion fait référence au désir des individus de se sentir acceptés, intégrés et reconnus au sein d’un groupe. Cela peut inclure des aspects tels que l’appartenance sociale, le sentiment d’avoir une place au sein d’un collectif et d’être respecté en tant qu’individu.
Une technique simple consiste à prendre le temps de plonger en soi-même pour ressentir son état émotionnel et l’exprimer aux autres.
Exemple : un rituel peut consister, lors des réunions, à accorder au moins 10% du temps à l’inclusion, ce qui améliore significativement la qualité des échanges.
La reconnaissance
Le besoin de reconnaissance consiste à se sentir compétent, autonome, capable de faire face aux situations et être dépositaire d’un vote de confiance du groupe. Concrètement, il fait référence à l’acte d’apprécier, valoriser et récompenser les contributions, les réalisations et les efforts de chacun pour leur travail au sein d’une organisation.
Une technique simple consiste à exprimer ouvertement et authentiquement son ressenti ou sa gratitude envers l’autre pour ce qu’il a fait ou dit, ou encore, pour ce qu’il n’a pas fait ou n’a pas dit.
Exemple : faire en remerciement en mode “Communication Non Violente”
L’ouverture
Le besoin d’ouverture consiste à se sentir accepté par les autres, sentir qu’ils sont disponibles et ouverts. Il suppose d’apprendre à concilier vulnérabilité et puissance, c’est-à-dire, assumer ses forces autant que ses failles. C’est à beaucoup d’égards la dimension la plus difficile à mettre en place, surtout pour toute personne qui a une responsabilité vis-à-vis des autres et qui peut avoir tendance à croire qu’être modélisant signifie ne montrer que les aspects positifs de sa personne.
Une technique simple consiste à donner accès à l’autre à un « espace de vulnérabilité » en nous.
Exemple : oser partager ouvertement d’avoir commis une erreur
Exemples d’organisations qui ont mis en place des cadres de sécurité psychologique
Bridgewater Associates
En plus de promouvoir une culture de « vérité radicale », Bridgewater Associates utilise une série d’outils et de processus pour développer le cadre de confiance. Ils organisent régulièrement des « battles » où les équipes sont encouragées à exprimer leurs différences d’opinion de manière constructive. De plus, ils mettent en place des « dots » qui permettent aux employés d’évaluer anonymement leurs collègues et de donner des feedbacks honnêtes sur leur performance.
Etsy
Afin de développer un cadre de confiance, Etsy a mis en place un processus d’apprentissage continu. Lorsqu’une erreur se produit, l’entreprise encourage les employés à l’examiner de manière objective et à identifier les leçons à en tirer. Ils organisent également des sessions de partage d’expériences où les employés peuvent discuter ouvertement des erreurs qu’ils ont commises et des apprentissages qui en ont découlés.
Pour favoriser la sécurité psychologique, Google a mis en place le projet « Aristote ». Ce projet a permis de découvrir que les équipes les plus performantes étaient celles où les membres se sentaient en sécurité pour exprimer leurs idées, faire des erreurs et poser des questions. Ainsi, Google organise des ateliers de formation sur la communication bienveillante et encourage l’écoute active et l’empathie entre les membres de l’équipe.
Kiabi
Pour créer un cadre de sécurité psychologique fort, Kiabi a lancé des cercles de résonance. Ces cercles offrent un espace de parole où les collaborateurs peuvent exprimer librement leurs ressentis et leurs idées. Ils sont soutenus par une équipe de facilitateurs formés à l’écoute active et à la gestion des conflits. Les informations et les problématiques abordées lors de ces cercles sont ensuite transmises à la direction pour une prise en compte dans les décisions stratégiques.
Pixar
Pixar a mis en place une culture de transparence et d’ouverture à travers diverses pratiques. Par exemple, les « Notes du matin » sont des réunions où les employés sont encouragés à partager leurs pensées, leurs idées et à ajouter des notes brutes. Cela permet à chacun de s’exprimer librement et d’apporter sa contribution. De plus, Pixar organise régulièrement des séances de feedbacks où les équipes peuvent critiquer et améliorer collectivement les projets en cours.